济南市整顿查处物业13种违规行为 业主对此拍手称快

10月7日，济南市物业服务行业发生一件“大事”，市住房保障和房产管理局通报，对舜玉花园小区物业济南正和物业管理有限公司做出通报批评和信用减分处理，一次性扣减信用分32分，成为我市开展物业企业信用考核以来的扣分最高纪录。此前，该物业公司合同期满后，却迟迟不肯撤出小区，并在业主大会选聘新物业公司期间两次恶意阻挠。小区业主委员会主任也遭到多名不明身份人员的殴打和挟持。

虽然在济南“破纪录”，但放眼全国，物业公司和业主之间的矛盾，比之更甚者大量存在。难道，物业公司和业主之间，真的“水火不容”?本期众筹新闻，多位读者讲述了他们和物业公司的故事，以及关于矛盾如何破局的观点和建议。

褒贬不一

“欺骗业主”VS“满墙锦旗”

几天前，南京一小区业主自发组成护卫队，戴头盔持盾牌“大战物业”的新闻，一夜之间传遍全国，成为二者矛盾的又一例证。参与本期话题的读者中，有人讲述了类似对物业公司的不满，当然，也有物业服务企业赢得了业主的称赞。

市民宋振东

前年冬天，家里暖气漏水，找物业公司维修，工作人员说：“我们维修不了，但可以帮助找经常来小区干活的水暖工。”维修工来了一看说，得砸地板换管子，至少700元钱。也没有时间，最快两天后来修。第二天上午，邻居家的暖气也漏水，自己找的维修工，一会儿就修好了，只花了80元钱。维修工过来一看说，“不复杂，半天就行。”连砸地板加换管子一共才花了260元钱。后来，听其他业主说，物业帮助给联系的水暖工，每次都要吃不少“回扣”。

市民韩继联

我在现在的小区住了5年了，亲眼目睹了小区物业兢兢业业为业主服务的工作作风和热心为业主着想的热情。谁家的水管漏了，谁家的用电出故障了，只要一个电话马上就有维修人员登门。每逢节假日、学生寒暑假以及特殊日子，物业都把注意事项张贴在单元门上，提醒业主们注意安全。让人感动的是去年夏天抢修地下水管道的工作中，物业维修人员冒着40多度的高温连续工作30多个小时，为的就是早日恢复业主用水。在小区物业会议室内，一面墙挂满了业主赠送的锦旗。

换位思考

物业公司有些啥难处

近日，市住房保障和房产管理局、市物价局联合召开对全市住宅小区物业服务和收费情况进行全面检查整顿行动启动会，对13种违规行为进行整顿查处。不少对物业公司“咬牙切齿”的业主对此拍手称快。但在不少纠纷中，物业公司也有不少苦水要吐。

市民韩彦宇

业主觉得你应该做得比政府还好，各种诉求能够响应;政府、居委会觉得你是他们的下级，要接受他们的管理和指导;总公司觉得你是利润单元，要创造利润，同时要服务好业主，不要让他们接到过多投诉。而实际上，物业公司只是一个业主期望中全能型的超强、实际却除了基础服务不具有其他权力的服务型组织。

网友“愿读服书”

首先，每个业主必须认识到，物业企业要赚取利润，并不是完全“无私奉献”。物业公司收不到足额的物业费，这就直接导致了服务质量下降，从而形成恶性循环。

其次，每个业主心里的服务标准不同，两方就很容易起争执。希望两方都能够换位思考，物业一定要公示自己的服务标准，做到服务内容标准化、公开透明化，同样，业主也应该明白，当你去餐馆吃饭，仅仅因为菜的口感不好就拒不付钱，有这回事吗?

压力山大

物业公司的“生存之道”

正像参与本期话题的一位读者所说，物业公司就是一个企业，以赢利为目的。那么，了解物业公司的经营模式和生存状况，对避免和化解矛盾会起到一定作用。

网友“弓也君”

本人是一家物业公司的前期策划和物业费测算控制经理。我觉得，很多业主和物业公司之间的矛盾，很多时候是因为对物业公司不了解。

现在大多数物业公司生存压力都很大。作为房地产产业链的末端，地产公司为了维护品牌，大多采用补贴物业公司的方式，龙湖、万科等都是补贴大户，他们内部有一种叫做“品牌维护费”或类似命名的补贴。所以买这些房子的业主实际上是享受了比物业费定价更高的服务标准，但也有缺点，一旦地产公司这块地开发完成，地产撤走，不再补贴物业公司的时候，物业公司只能退盘，换物业公司，这个时候要么涨价涨得很多，要么物业服务标准降低得很多。所以物业费低往往不是什么好事。

网友“Shown”

传统物业公司盈利主要来源，一是公共性服务费用的收入，即通常所说的物业管理费;二是物业公司提供的综合性多种经营的收入;三是物业公司提供有偿服务经营收入，比如家政保洁、快递代收代送、房屋中介交易、代送牛奶报纸、小孩接送、室内装修、打印等。

目前国内的大部分物业公司的主要收入来源为物业管理费和多种经营收入，但物价部门对于物业管理费用一般给予定价或指导价，所以物业公司不可能从物业管理费中获取高额的利润。很多物业公司设置了增值服务项目来弥补利润的不足，但由于自身资源、能力及人员素质的限制，服务层次低(主要是劳动密集型)，服务项目少等原因，增值服务利润空间也还未被充分挖掘。

根源所在

行业发展10多年无法可循

如何破解物业公司和业主之间矛盾?除了双方相互体谅、换位思考外，有读者认为，物业公司自身的发展成熟，以及物业管理法制化建设的加强，是这一普遍性问题的治本之策。

网友“王佳伟营销观察”

大型物业企业很多依托地产类母公司的资源，有些物业公司年营业收入虽已突破10亿园，但是相比于母公司千亿级别的房地产销售业务，只是很小一部分，因此在母公司总体业务中受重视程度较低，同时由于过于依赖母公司的地产资源，始终摆脱不了房地产企业下属职能部门的角色定位，也很大程度上限制了业务创新和发展。思维方式和观念的受束缚才是影响物业公司成长的根源……

市民吴学安

物业服务纠纷高发的根本原因，在于物业管理法制化建设滞后于市场发展。除2003年实施的国务院《物业管理条例》外，在物业管理发展的十多年中既没有一部完整的法律可以遵循，也缺乏具体的实施细则和配套法律文件;另一方面，现行的各项法规政策中缺乏对物业管理公司有效的监督、制裁、约束条款，在物业公司员工伤害业主后一走了之，缺乏相应的保证金制度保障业主权益。

与城镇住房制度改革前公房管理者与居住者之间的管理与被管理关系不同，当前物业公司与业主之间的关系是服务与被服务关系。业主和物业之间，首先是合同约定的雇佣与被雇佣的关系，因此双方在享受权利的同时，就必须承担相应的义务。