碧桂园服务袁鸿凯：物业行业是以体验为核心

　　3月23日，以“本质的回归”为主题的2023观点物业大会在广州隆重举行，数百位业界精英齐聚羊城，共话物业行业的未来。

　　在大会现场，碧桂园服务集团副总裁、CIO袁鸿凯在发表“释放数据价值，加速数智创新”主题演讲时提到，物业行业是以体验为核心，也就是体验为王，在这个过程中，不但要关注用户体验的不断提升，而且要关注用户和员工之间的体验提升，要不断提升员工的体验，因为对员工好，才能让员工对客户好，这是一个大的逻辑。

碧桂园服务集团副总裁、CIO袁鸿凯先生

　　他表示，做物业运营，在行业整体环境不好的时候要做一些正确的事，比如在数字化方面的投入和投资，包括内部的挖潜和管理能力的提升，其实都是大家应该在市场下行的时候重点会去关注的。

　　怎么样能够更有效地提升效率，怎么样能够更有效地让物业企业的管理达到目标，都是值得行业讨论的，因为行业在上市之后，有了投资之后，大家的规模都在不断变大，所以这一块首先关注的是效率。

　　第二个是关注创新的领域，比如创新的应用和在商业模式上的提升。怎么样通过数字化的方式能够提升整体创新的效率，并将创新的结果能够快速的覆盖下去，尤其像现在头部的企业，管理面积和覆盖的城市地域都很大，管理的组织相当复杂，也涉及到了成千上万户的实际的民生的活动。

　　第三是在满足用户需求和核心提升用户的体验方面做了很多的投入。大家看到2021年和2022年大家对数字化方面的韧劲，2021年的时候有22%的项目是没有达到预期的，在2022年市场下行的环节中，各家企业都有自己数字化的建设，包括信息的投入是十分关注的。

　　运营效率的提升最主要还是解决两大问题：成本和效率。在成本和效率过程中，它必须是透明的，你的数据是不是清洁的，过程是不是透明的，最终在效率的终极目标上，机械化或者是智能化的设备上，是不是可以运用到基础应用里面去，这是大家在考虑效果提升的很大的一个逻辑。

　　在这个逻辑下，碧桂园服务更加关注业务模式，在做运营服务方面，保洁、绿化的作业面积，设备设施，包括巡逻的面积，能不能把它拿出来，你的数据怎么保持清洁，这是很大的挑战。

　　其次服务品质代表了服务能力，针对不同的业主和不同的收费标准的能力，最后是作业的效率，这一块主要是关于技术创新和业务模式的优化，能不能达到单位面积效率的最大化，这样的情况下是成本的组成。

　　这些成本的组成最后体现在服务的品质上的时候，其实就是服务的频次跟执行，能不能让一线的执行达到要求，其实这就是大家要一直关注的核心。

　　此外，针对客户而言，碧桂园服务也在以客户为中心，进行数字化运营。在数字化渠道方面，业主认证率已经达到84.18%。

　　他认为，物业只有起点，没有终点。企业增长的秘诀是，通过数据的共享实现内外组织边界的突破。即“增长=模式创新+数据共享”。