海南物业企业服务乱象遭差评 记者深度探究背后矛盾

连日来，南海网持续关注的《海口和风江岸公务员小区被投诉脏乱差城管开出2999元罚单》、《珠江物业管理问题遭媒体曝光曾上榜海南优秀物业》等报道引发广泛关注。一方面，业主频频投诉物业公司服务不到位、乱收费等;另一方面，物业公司为催讨物业费跟业主对簿公堂。近年来，海口不少小区的“东家”和“管家”都成为了“冤家”，这是因何引发的呢?如何让“东家”和“管家”和谐相处?物业行业到底该如何规范和监管?面对屡遭差评的物业企业，行业协会、主管部门将如何处罚?日前，南海网记者走访了住建、民政、行业协会及相关业内人士，一探究竟。

业内人士：收费问题是引起“管家”和“东家”之间矛盾的主因

“为何交了物业费还要交电梯费”、“为何要收装修押金”、“小区私自上涨停车费”、……在居住小区物业管理矛盾中，收费问题是困扰整个行业的一个普遍问题，很多物业纠纷往往直接反映在收费问题上。

海口一家二级物业公司经理说，正是因为物业费的制定不公开透明，直接造成物业费收取困难，许多业主认为物业收费已经完全足够开支了，甚至认为物业赚大了;但另一方面，物业入不敷出、叫苦不迭，甚至私自上涨相关费用，没有进行任何沟通。这都是矛盾产生的一个重要原因。

当然，在某些物业一些不合格的服务行为背后，同时存在的是部分业主的心胸狭窄和不尊重。珠江物业公司和风江岸服务中心负责人认为，有少部分业主认为物业作为“管家”就是“下人”，理所当然要为自己点头哈腰，认真服务，稍有不满就强加指责，这也是矛盾产生的原因之一。南海网记者采访中了解到，目前海口有大部分小区没有成立业主委员会，大多业主发现问题后不是通过业主委员会等手段维权，而是直接上访、投诉。这从另一方面证明政府相关职能部门的支持力度还不够。在接到居民投诉后，此类问题仍得不到彻底解决，并长期存在积压，相关部门重视程度也不够。

协会：物业企业背负重担服务打折扣的背后也有诸多“委屈”

海南省物业管理协会副会长、新成海物业公司总经理高平认为，当前物业管理的市场化机制、法律法规、监管体系等并不健全，导致物业关系陷入恶性循环。在业委会长期缺位、业主权利难以得到有效保障的同时，物业企业和行业同样有着诸多“委屈”：过多的职能负担和过低的收费标准导致企业经营效益差、发展能力弱，一些物业公司转而通过降低服务水平或谋取公共收益消化成本，从而引发业主不满带来物业纠纷。

高平说，目前，小区物业管理还没有形成完整、系统的法律体系，缺乏有效的法规加以规范，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不决，物业管理企业进入和退出小区管理的程序问题、物业费制定的标准等等，至今都没有明确的法律规定，致使很多工作难以落实。

“比如，物业企业经营成本不断上涨，而物业服务收费标准却并未得到合理调整，没有相应规范的物业服务收费机制，物业企业税负较高，拖欠物业费及水电费更成为普遍现象，服务也大打折扣。”海口一家物业企业相关负责人说。此外，作为市场主体的物业企业承担了过重的额外负担和风险，如，本应由水电、环卫等部门自己承担的收费职责，多数小区由物业企业无偿向业主收取，物业企业往往还要先预付水电费、垃圾处理费，这样不仅增加了物业企业的工作量和劳动成本，而且存在垫资后收不上水电费及垃圾处理费的风险。在一些地方，物业公司还要承担人口管理、计生宣传、装修管理、打击传销等政府职能。

住建局：物业收费由“酬金制”取代“包干制”

既然小区业主和物业纷争不断，主管部门又改如何监管，规范行业发展呢?海口市住建局物业管理处副处长谭柯介绍说，据不完全统计，海口目前活跃的物业公司大约有400多家，有80%的物业公司是处于亏损状态。而亏损的企业为了维持生计，只能是“偷工减料”，减少人工和降低服务成本。谭柯说，特别是海口一些老的小区多年来一直维持较低的物业管理费，如今社会的人工成本逐渐提高，物业公司为了维持运转，只能在人手方面减少，比如原本一个小区需要8个保安，现在只能裁到4个保安，随之而来的安保问题也会存在。

他认为，目前物业公司和业主容易发生矛盾主要两个方面：一是物业合同不清晰，目前海口的物业服务费都是采取包干制，包干制就包括小区内任何的管理和设备维修。但事实上，小区设备维修问题，物业只是“保姆”，如果要维修肯定涉及到与业主分摊，或申请住房维修基金，但往往收费总引起一些矛盾。

二是物业公司帮业主代收代缴水电费问题，这个也容易引发矛盾。往往一些业主会因为物业服务不好，拒缴物业管理费，而物业公司则会断水断电;或者，海口的一些候鸟小区，物业直接代缴电费，常常会遇到拖欠的情况，有时只能物业垫付，给物业公司也造成不少困扰。

对于物业行业的发展，谭柯提出3个建议。，一是建立诚信体制，不管是物业公司和业主都必须讲诚信，如果违背了诚信，应该如何处理;二是从发展趋势来说，“酬金制”必将取代“包干制”。酬金制是境外很多国家物业管理通常采用的模式，引入酬金制概念是我国物业管理行业的一大进步。酬金制加大了物业服务运作过程中的财务透明度，有助于推动物业行业的市场化进程。三是梳理清楚物业公司的外围环境，比如解决水电费抄表到户，小区设备维修分责等问题。

监管：物业监管涉及13个部门需健全机制完善法规

如果物业存在违规等问题，主管部门如何处罚呢?谭柯说，物业企业有13个主管部门，住建局只是其中一个部门，主要是负责资质和市场监管。而如今市场监管已经下放到各个区政府，由区政府相关部门进行行政执法和处罚。

提及接连被媒体曝光的海南珠江物业酒店管理有限公司，这类国家一级资质物业管理企业会不会被降低资质时，谭柯说，珠江物业是海口的老牌物业企业，管理的小区较多，每个小区的管理水平参差不齐，如果个别小区出现一些状况也是正常。

“珠江物业是国家一级资质物业，如果有问题，可以通过省一级单位对其出现的问题进行调查，然后把其问题反映到国家一级单位进行评估，根据问题严重性，再明确具备降低资质的可能性。”

对此，法律人士认为，一方面，要通过完善业主自治和业委会建立运转相关法规、强化培训等，不断提升业委会的覆盖面;理顺物业管理各方关系、职责，建立市场化的行业发展机制。同时，进一步明确物业企业与政府相关部门、建设单位、业主等多方主体的权利义务，界定各方责任，完善和规范物业服务收费机制和物业管理调解纠纷机制。针对物业纠纷量大但额度较小、雷同性大，司法机关处理起来繁琐、立案难等问题，建议完善行政调解、司法调解、民间调解相结合的机制，在司法调解方面推行简易程序，发挥民间专业人士作用参与调解。

海南省民管局：如有行业协会存在违法违规现象将查处

针对行业管理问题，业主认为，行业协会也应尽到责任。如果协会本身不能起到引导规范行业的作用，又该如何处罚呢?

海南省物业管理协会是由海南唯一从事物业服务、白蚁防治企业以及相关单位及专业人士自愿组成的地方性行业组织，是具有法人资格的非营利性质的社会团体。协会于1994年12月28日经省民政厅审核批准成立。业务指导部门是海南省住房和城乡建设厅，目前拥有会员单位245家，是有中国物业管理协会理事单位。对此，物业协会的主管部门海南省民间组织管理局相关负责人认为，行业协会依据共同制定的章程体现其组织职能：增强企业抵御市场风险的能力，维护企业共同的经济权益，规范市场行为，调配市场资源。

如果行业协会出现不作为及违规违法现象该如何处理?省民间组织管理局相关负责人称，目前该局监管的主要方法是通过协会年度提交的工作报告，并抽样实地调查。如果发现不作为及违规违法现象，将按照规定撤销协会资格，并移交司法部门处理。据了解，从2013年以来，民管部门已经按照规定撤销了30多个行业协会。

该负责人认为，如果群众发现行业协会出现不作为、违规违法的现象，就应该反映投诉，民管部门将根据调查情况作出相应的查处。